As personas que interagem com as marcas nas mídias sociais

Não é mais novidade para ninguém: estar presente nas mídias sociais é uma necessidade para empresas que buscam relevância no mercado atual. Mas com quem exatamente essas marcas conversam? Como é o público da Internet? Para ajudar a responder a essas perguntas, a E.Life, empresa especializada em monitoração e análise de mídias sociais, verificou e listou os diferentes perfis de usuários da internet. São o que o estudo chama de “personas“.

Com base em hipóteses sobre comportamento, objetivos e características gerais, as personas foram identificadas a partir da observação do comportamento de sete mil publicações feitas por internautas que interagiram com marcas (dos segmentos de telefonia, fast-food, bebidas, bens de consumo e serviços em geral) no Facebook e no Twitter.

Confira quais são essas personas e suas características, e saiba a melhor forma de lidar com cada uma delas:

• Agitador: costuma tentar organizar as outras pessoas em prol de suas causas, sejam elas iniciativas ativistas, reclamações por algum tipo de descontentamento ou apenas piadas provocativas. Ele interage com outros usuários para falar mal da empresa e às vezes até cria páginas para isso. Para lidar com ele, o principal é ser rápido na resposta, para evitar que a reclamação ou provocação ganhe força;

• Amante da marca: faz declarações públicas que deixam clara sua admiração pela marca e, às vezes, até defende a empresa e seus produtos/serviços de ataques dos agitadores. Pode ser foco de ações específicas para garantir fidelização;

• Colaborador: proativo, poderia ser um funcionário da empresa. Deixa diversas sugestões para melhorias e novos produtos. É importante que a marca valorize essa persona, agradecendo as ideias e avaliando a viabilidade do que foi sugerido;

• Decepcionado: já foi amante da marca, mas por algum motivo passou a se sentir traído. Geralmente não quer alarde, mas compartilha publicamente os problemas que teve com a marca e sua decepção. A empresa deve tentar resolver e/ou compensar o problema rapidamente, mesmo que a pessoa não volte a ser amante da marca;

• Especialista: antes de entrar em contato (seja para criticar, sugerir mudanças ou elogiar) aprende tudo sobre o produto, decorando números e referências. Ao interagir com essa persona, o ideal é ser um pouco mais técnico, para que o consumidor não ache que sabe mais sobre o produto que a própria marca;

• Pidão: vive pedindo descontos e amostras grátis, querendo alguma vantagem por ser um cliente antigo ou por ocupar um cargo importante. É importante nunca desmerecer o cliente, para que ele não se torne um agitador, mas isso não significa dar o produto. Uma boa saída é indicar que o pidão acompanhe as promoções e novidades da empresa;

• Reclamão: diferente do agitador, ele só deseja resolver algum problema, e não atrair a atenção de outras pessoas. Infelizmente, porém, costuma ser dramático e falar muito, mesmo com tudo resolvido. O melhor, portanto, é levar a discussão para o privado, onde ele possa continuar reclamando sem afetar a imagem da marca;

• Tira-dúvidas: só quer tirar uma dúvida pontual e costuma ser educado e objetivo. É o perfil mais simples de lidar. Deve-se esclarecer com detalhes a dúvida, que também pode ser de outros.

Saber antecipadamente como responder às interações de diferentes perfis de público nas mídias sociais permite à empresa melhorar sua imagem na web. E sem perder tempo.  Por esse motivo, monitorar tudo o que é dito a respeito da marca na web é tão importante, permitindo planejar antecipadamente de que forma, quando e como a interação será respondida, dependendo da persona.

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