SAC 2.0, um “up-grade” na relação entre consumidor e empresa

 

As mídias sociais não são brincadeira não. Foi por meio delas que ditadores caíram, pessoas se manifestaram e problemas – sejam sociais ou morais – foram levantados. Mas, além do lado “revolucionário” do Twitter, Orkut, Facebook, Formspring, YouTube e uma infinidade de outras redes, há também um viés corporativo, que tem ganhado a atenção – e gerado preocupação também – das empresas: é o uso das mídias sociais como SAC. Ou, como os marqueteiros têm falado por aí, o “SAC 2.0”.

Aquela história de SAC tradicional, em que o único modo de falar com a empresa era via telefone, já perdeu espaço – está ultrapassada. Os clientes não querem mais saber de 0800, musiquinha cafona no fundo e funcionários que ficam repassando ligações.

Agora, é no ambiente virtual que as reclamações acontecem. É “aqui” que eles podem “xingar muito no Twitter”. Ou, como frequentemente tem acontecido, criar vídeos no YouTube, demonstrando como determinados produtos não condizem com o belo slogan criado pelos publicitários.

E as empresas precisam estar preparadas para isso. O presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), Roberto Meir, em entrevista ao jornal Gazeta do Povo, disse que nos Estados Unidos grande parte do conteúdo gerado na rede está relacionado ao consumo. “Pela primeira vez, os consumidores têm poder e atuam em conjunto. Por influência da rede é possível conseguir coisas além da solução”, explica.

Então, empresários, se vocês não querem passar sufoco como a Renault, a Brastemp, a Arezzo e outras companhias, prestem atenção no que seus clientes dizem nas mídias sociais e as utilizem não apenas como meio de divulgação, mas, principalmente, como canal de comunicação e interação, em que é necessário participar, interagir e resolver os problemas para que eles não se transformem em “bombas destruidoras de imagem”.

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