Crise nas redes sociais: descubra o que não fazer

As mídias sociais fazem parte do nosso dia a dia e já permeiam o nosso relacionamento com as marcas. Porém, ainda há empresários que veem as redes como um simples ponto de venda e não como um local de relacionamento com o cliente. Além de publicações frias, as quais fazem as plataformas parecerem encartes promocionais, muitos respondem aos internautas de forma grosseira e inadequada, o que acaba criando sérias crises de relacionamento com o consumidor.

Para você compreender o que não fazer, separamos alguns cases de insucesso sobre o tema e a possível personalidade dos gerenciadores das marcas.

O esquentadinho

Você com certeza conhece alguém que fala o que bem entende sem pensar nas consequências; uma pessoa que acaba se colocando em situações estressantes, e até constrangedoras, muitas vezes, por nada.

Por incrível que pareça, ainda há marcas que se posicionam dessa maneira. Respondem aos questionamentos e comentários de seus clientes com grosserias e ironias. Porém, os internautas não deixam passar, geralmente enviam uma enxurrada de críticas, criam memes e até fan pages em forma de retaliação.

Um dos casos de maior repercussão no Brasil foi o atendimento, ou melhor, o desatendimento, da Visou, em 2012. A cliente procurou a empresa nas redes sociais, para reclamar contra a demora na entrega de um produto e foi respondida com ofensas. A internauta, que não deixou a situação de lado, publicou a conversa e, em poucas horas, a confusão estava formada.

Devido à repercussão do acontecimento, um funcionário foi culpado e designado a se retratar publicamente na fan page oficial da empresa . Contudo, mesmo com o pedido de desculpas e a demissão do colaborador, a imagem da companhia não melhorou. Os internautas passaram a acusá-la de plágio, pois, aparentemente, o pedido de desculpas público teria sido copiado da Internet. Em pouco tempo, os memes surgiram, o principal continha uma das frases ofensivas que o analista usou com a cliente.

O impacto foi tão grande na imagem da Visou que, por consequência, ela acabou se retirando do mercado. Porém, a dona da empresa continuou recebendo as reclamações pelo seu perfil pessoal, ou seja, mesmo com as desculpas, os internautas não perdoaram. E esse não foi o único caso, outros assim continuam acontecendo, principalmente, no Twitter e Facebook. Os esquentadinhos não se aguentam!

O engraçadinho

Tudo vira brincadeira, piada e muita risada. A fórmula costuma dar muito certo, mas tudo tem um limite, até a zoeira!

A agência Lean Mean Fighting Machine criou uma campanha inusitada para a Dr. Pepper UK, um app no Facebook que daria a chance de os usuários ganharem mil libras. Mas, para isso, o internauta permitiria que o aplicativo publicasse em sua linha do tempo frases constrangedoras, uma forma de brincadeira.

A ideia parecia simples e ingênua, até que o algoritmo aleatoriamente publicou no perfil de uma menina de apenas 14 anos a seguinte frase: “I watched 2 girls 1 cup and felt hungry afterwards”. O vídeo pornô, que viralizou na Internet há alguns anos, ofendeu a mãe da menina, com razão.

Outros casos foram registrados e acabaram tirando a campanha do ar imediatamente, e a agência precisou dar muitas explicações sobre os erros.

O desligado

Nada está acontecendo, ou simplesmente não é visto. Há quem acredite que se não houver pronunciamento o problema simplesmente vai desaparecer, como em um passe de mágica. Bom seria se fosse verdade.

Algumas empresas ainda se recusam a lidar com o problema e acabam tomando decisões equivocadas, causando ainda mais desconforto com os internautas. Em 2010, a Nestlé deparou-se com uma crise de imagem gerada pela ONG Greenpeace, a qual direcionou diversos ataques a um dos seus chocolates mais populares, o Kit Kat. A ONG acusava a marca de destruir florestas da Indonésia para extrair um dos óleos usados no chocolate, e com isso colocava em risco a vida dos orangotangos.

A Nestlé tentou tirar o vídeo do ar, mas já era tarde demais, pois havia se tornando um viral. Em sua fan page, alguns usuários começaram a atacar esse e outros produtos da empresa, usando um logo alterado do Kit Kat, que trocava o nome pela expressão assassino, em inglês.

Em resposta, a produtora de alimentos suíça manteve-se calada sobre o assunto. Não publicou nenhuma nota oficial em relação ao caso e, nas redes sociais, apenas pedia para os usuários não usarem o logo alterado, pois teriam o post deletado. E o pior: utilizou uma linguagem arrogante, chegando a afirmar que seria a própria empresa quem ditava as regras na fan page. A postura fria provocou ainda mais prejuízos, pois amplificou o problema, levando a crise a muitos usuários que não sabiam sobre o vídeo e passaram também a criticar a postura da companhia.

Como pudemos ver, muitas marcas ainda estão se adaptando ao meio digital, e recorrer a uma empresa especializada em marketing digital como a Magic Web Design pode evitar crises nas mídias e ainda aumentar a visibilidade da marca na web.

Porém, se você já cometeu algum desses “deslizes”, veja como não repeti-los e a maneira mais adequada para se portar nas mídias sociais diante do acontecimento:

1. 1. Identifique o problema, descubra em que ponto a crise começou e quem são os usuários envolvidos;
   2. Trate as informações de modo educado, transparecendo respeito e profissionalismo;
   3. Leve o problema para o ambiente privado, como e-mail ou mensagens privadas para o usuário;
   4. Se sua empresa errou, peça desculpas! Caso a crise tenha sido gerada por informações incorretas, esclareça a situação de forma educada e ofereça soluções para o problema do internauta;
   5. Não jogue a culpa em terceiros nem tente justificar seu erro. A partir do momento em que as explicações forem dadas, encerre o assunto e não fique tentando provar que o internauta estava errado e a marca certa;
   6. Continue trabalhando com respeito e mantenha a postura ética.

Ainda está com dúvidas em como lidar com essas situações? Entre em contato com a nossa equipe de especialistas e melhore a gestão da sua marca nas mídias sociais!

Leia também: As personas que interagem com as marcas nas mídias sociais

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