Economia da emoção? O sentimento humano como foco dos negócios

Siri, como está o tempo lá fora?

Está 18 °C, Ana.

Você provavelmente já usou ou conhece a Siri, a assistente de voz criada pela Apple para responder a perguntas cotidianas dos usuários. Imagine, agora, se o programa respondesse assim à pergunta que abre o texto:

Bom dia, Ana. Está 18 °C e  você não precisa levar guarda-chuva, porque a previsão é de sol. O café que você gosta também já está aberto. Vale a pena tomar um antes do trabalho para melhorar seu humor, não acha? Pelo jeito, você foi dormir tarde ontem.

Reconhecer, compreender e simular emoções humanas é o que busca a computação afetiva, segmento que vem crescendo com a evolução da inteligência artificial. A intenção deste novo mercado é criar softwares e serviços interconectados que tornem as máquinas emocionalmente conscientes.

A computação afetiva, porém, é apenas a parte técnico-prática de um conceito cunhado por Richard Yonck: a economia da emoção artificial, “uma era em que as tecnologias são cada vez mais capazes de ler, interpretar, prever e até influenciar nossas emoções.”

Especialista em inteligência artificial e fundador da Intelligent Future Consulting, Yonck é autor do livro “Coração da Máquina: Nosso Futuro em um Mundo de Inteligência Artificial Emocional”, em que apresenta e explora tecnologias emergentes.

A economia da emoção, segundo especialistas, está surgindo como substituta da economia do conhecimento. Nesta, o valor pessoal está diretamente relacionado com a capacidade de adquirir e aplicar o conhecimento – o quanto você sabe, o quanto você pode criar ou gerar e a qualidade do seu julgamento.

Já a economia emocional se pauta na capacidade de empatia profunda, de aplicar o conhecimento emocional e tocar as pessoas. O valor pessoal será do “tamanho do coração”, não das ideias. O foco deixa de estar nas pessoas e passa a estar nos relacionamentos.

O mercado

Com o aumento da capacidade tecnológica da inteligência artificial, menos pessoas trabalharão para produzir o que precisamos, e seremos capazes de passar mais tempo fazendo tarefas de interação humana e menos em tarefas intelectuais, que serão automatizadas.

Ou seja, as empresas poderão focar em cuidar dos clientes, adequando os serviços a cada indivíduo e suas necessidades, personalizando serviços, criando ações de marketing direcionado e indicando produtos: tudo para melhorar a experiência do consumidor. Estes funcionários serão altamente qualificados e treinados em inteligência emocional.

Estabelecer laços verdadeiros incentivará os clientes a comprar mais, buscando, além do produto, conexão, afinidade e reconhecimento com a marca. O que se fazia antes para fidelizar o usuário será parte inerente do mercado.

Segundo uma pesquisa da Markets and Markets, o mercado de computação afetiva deve alcançar os US$ 53,9 bilhões até 2021, mostrando rápida adesão: as empresas reconhecem o poder que as emoções têm de fidelizar.

Entender como esse ecossistema funciona e aprender a aproveitá-lo será vital para o sucesso de qualquer organização que queira interagir com seus clientes e manter-se à frente da concorrência. Sameet Gupte, CEO da Servion Global Solutions

Tal panorama deve seguir crescendo de maneira rápida. Ao que tudo indica, quanto mais investimentos, maior a percepção dos resultados, a adesão e a valorização da emoção no âmbito comercial. O resultado será uma revolução nos vínculos e formas de conexão entre marca e cliente. As empresas passarão a competir pelo afeto e carinho dos consumidores.

Percepção, reprodução e interação

Uma das primeiras ações no sentido de reconhecer as emoções dos usuários surgiu no Facebook, quando outras opções de reação às postagens foram criadas. Pode parecer simples, mas elas permitem que os usuários da plataforma se expressem com mais flexibilidade, gerando mais informações sobre a aceitação do conteúdo.

A evolução disso está sendo a criação de máquinas mais inteligentes e emotivas que irão, por exemplo, tomar o lugar das atuais tecnologias automatizadas de atendimento ao cliente, e serão capazes de reconhecer um cliente insatisfeito ao telefone.

A Beyond Verbal, uma desenvolvedora de análise de voz por inteligência artificial, afirma que consegue identificar as emoções humanas com 80% de precisão. Além do tom de voz, estas novas máquinas podem analisar expressões faciais e linguagens para definir a melhor forma de lidar com uma determinada pessoa ou interação.

Outro exemplo é a Consequential Robotics, que projetou o robô MiRo como uma companhia programável para pessoas com idade avançada, que relata aos parentes e cuidadores como o idoso se sentiu nos períodos entre visitas.

Porém, o primeiro robô humanoide programado para ser companhia capaz de reconhecer as principais emoções humanas e adaptar seu comportamento ao humor de seu interlocutor é o Pepper. Ele reconhece rostos, fala, ouve e se movimenta de forma autônoma.

Este modelo também pode ser personalizado, fazendo o download dos aplicativos que você mais gosta. Com base no seu humor ou na ocasião, o Pepper dança, brinca, aprende ou até conversa em outro idioma.

Filmes

 

• Her

A relação entre os seres humanos e as máquinas é assunto antigo, muito retratado pelo cinema em diversas produções. O filme Her, de 2013, conta a história de Theodore Twombly, um ghost writer de cartas de amor que trabalha para um site de cartões de homenagens.

Solitário e melancólico, a vida dele muda quando compra um novo sistema operacional para o seu computador, capaz de pensar, sentir, filosofar sobre a existência, interpretar o tom da voz e reconhecer personalidades. Twombly então se apaixona por Samantha, o nome dado para a voz do sistema operacional. A partir disso, o filme reflete sobre os avanços da tecnologia, o futuro das relações humanas e as consequências da interação entre pessoas e inteligências artificiais.

 

• Blade Runner

Outra produção conhecida por abordar a relação entre tecnologia e pessoas é Blade Runner. Lançado em 1982, o filme se passa em Angeles, no ano de 2019, e conta a história de Rick Deckard, um caçador de replicantes aposentado, chamado para uma operação de busca de um grupo de androides.

Na missão, o protagonista aplica testes de consciência para identificar os antigos androides, levantando questões sobre se estes seres artificiais apenas imitam o comportamento humano ou são capazes de sentir emoções como nós. Blade Runner é pioneiro ao abordar tão bem o limite entre inteligência artificial e autonomia afetiva.

Sequência

Em 2017, o consagrado diretor Denis Villeneuve lançou Blade Runner 2049, continuação do clássico. O filme foi aclamado pela crítica e faturou duas das cinco estatuetas do Oscar 2018 a que estava concorrendo – Melhor Fotografia e Melhores Efeitos Visuais.

Leia também: Transparência: Facebook disponibiliza dados sobre propagandas eleitorais pagas