Reclame Aqui: você acompanha o que falam da sua empresa?
Quando você enfrenta um problema com algum produto ou serviço que adquire, sua insatisfação fica restrita aos familiares e amigos ou você expõe a situação desagradável em redes sociais ou sites como o Reclame Aqui?
Provavelmente você escolheu a segunda alternativa, pois entende a agilidade do universo online e o poder de viralização de uma postagem, capaz de render pontos a uma empresa – caso ela ofereça uma solução eficaz – ou gerar uma crise – se a marca optar por responder de maneira grosseira ou simplesmente ignorar seus clientes.
Ao contrário do que o nome sugere, o Reclame Aqui não é um mero site de reclamações que conecta consumidores e empresas: ele também auxilia as pessoas em suas decisões de compra. Diariamente, mais de 600 mil usuários pesquisam a reputação das marcas antes da aquisição de um produto, contratação de um serviço ou resolução de um problema. De acordo com uma pesquisa do Centro de Estudos e Tendências da Atento, 80% dos entrevistados afirmaram que o atendimento ruim é a principal razão para que deixem de ser clientes de uma companhia. Assim, a reclamação virtual de alguns clientes pode ocasionar a perda de outros tantos.
No portal, ao se sentir lesado, o consumidor pode solicitar o cadastro de uma empresa para escrever sua reclamação, daí a importância de monitorar constantemente as redes sociais. É através de um monitoramento ativo que a sua marca conseguirá se antecipar às crises, podendo se posicionar com eficiência, e identificar o motivo pelo qual os clientes estão insatisfeitos. As experiências ruins vividas por alguns consumidores podem ajudá-lo a entender as falhas do seu negócio e como melhorá-lo. Acompanhar o que está sendo dito sobre a sua empresa o auxilia ainda a resolver com agilidade o problema de seus clientes, permitindo então que se estabeleça uma relação de confiança e proximidade com eles.
No Reclame Aqui, a reputação das empresas é definida de acordo com quatro fatores: índice de resposta, nota do consumidor, índice de solução e índice de novos negócios. Para o cálculo da avaliação é feita uma média ponderada com base nestes critérios, porém, ela só é aplicada se a companhia responder mais de 50% das reclamações. Caso contrário, ela será automaticamente avaliada como Não Recomendada.
No âmbito virtual, a agilidade nas respostas é essencial, uma vez que, ao se deparar com um atendimento falho, possíveis compradores podem repensar se a sua empresa é realmente a melhor para fechar negócio. Porém, de nada serve um retorno rápido que não resolve o problema do cliente. Assim, o ideal é evitar as respostas generalizadas e, caso não seja possível solucionar a questão naquele momento, responder para qual setor a reclamação foi encaminhada e oferecer um prazo para a solução.
Para garantir que a sua empresa seja vista de forma positiva no meio digital e firme um relacionamento de qualidade com seu público e possíveis clientes, não dispense a expertise de uma agência especializada, como a Magic Web Design, que possui mais de 20 anos de atuação. Realizamos o monitoramento periódico das redes sociais para diversos clientes, como a CEABS, uma das líderes em rastreador veicular no Brasil, e a Ademilar Consórcio de Investimento Imobiliário, pioneira no segmento no país.
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