Se você é popular nas mídias sociais, reclame!

Em seu Facebook, Pedro tem milhares de seguidores, centenas de curtidas em cada publicação e elogios em todas as fotos postadas. Diante desse cenário, é inquestionável afirmar que o usuário é popular nas mídias sociais. Mas, quando ele reclama sobre um produto, será que essa popularidade ajuda para que a crítica seja respondida mais rapidamente do que a de outras pessoas?

Um estudo feito pela Simon Business School, nos Estados Unidos, afirma que sim. Para chegar a esta conclusão, os professores Huaxia Rui e Abraham Seidmann analisaram tweets enviados para companhias aéreas internacionais durante todo o ano de 2014.

Após a coleta, dividiram essas menções em três categorias: reclamações, elogios e mensagens neutras. A ideia era descobrir quem e que situações recebiam um retorno com maior velocidade. Ao comparar dados, verificaram que reclamações provenientes de consumidores com alto número de seguidores eram respondidas mais rapidamente.

Preconceito?

Se você tem poucos seguidores e se sentiu excluído, não se preocupe. Isso não quer dizer que você é insignificante nas redes sociais. Apenas lembre-se do seguinte cenário: todos os dias, organizações como Delta Airlines e American Airlines recebem uma infinidade de mensagens privadas, tweets e comentários, então como é possível responder a todos? Nesse caso, Huaxia Rui explica que os social medias interagem com pessoas que têm poder de influência e, consequentemente, podem transformar uma simples reclamação em uma crise organizacional.

“Os usuários do Twitter com um alto número de seguidores são mais eficientes para influenciar outros consumidores com suas percepções da marca. Conhecer estes usuários pode ser positivo. Ao priorizar pessoas influentes na hora de responder, as empresas conseguirão alocar melhor seus recursos e minimizar riscos de uma crise nas mídias sociais”, contou ao portal Benzinga.

Tente ao máximo interagir com todos

Contudo, essa tendência não é válida para fan pages que recebem menos interações diárias. Caso seus profissionais consigam responder a todos no mesmo dia, essa ainda é uma melhor solução do que filtrar as mensagens de acordo com a popularidade do usuário. Em um período de maior movimento, você pode segmentar as interações de acordo com as categorias propostas pelos pesquisadores, dando prioridade às reclamações.

Segundo Abraham Seidmann, todo tipo de interação é uma forma de potencializar negócios futuros: “A reclamação de um consumidor é uma oportunidade de pegar um cliente insatisfeito e transformá-lo em satisfeito. E, ao contrário das ligações telefônicas, os tweets são públicos, então o mundo verá como os consumidores são tratados diariamente”.

Para o Sebrae, é importante ver as reclamações e críticas como um sinal do fortalecimento da sua marca, afinal, “Se uma empresa recebe críticas em seu site ou em sua página na rede social, isso pode significar que ela ganhou visibilidade e seus clientes já conhecem a marca o suficiente a ponto de buscarem seu canal on-line”. Mas isso não significa que o jogo já está ganho.

Nessas situações, elaborar respostas que sigam a cultura e os valores da empresa é essencial, assim como manter uma equipe preparada para momentos de pressão, que consiga elaborar feedbacks criativos para os consumidores. Em vários casos, deixar essa função na mão de profissionais desqualificados gerou processos para as empresas, conforme abordamos previamente no Magic Blog.

Como fazemos?

A Magic está presente em diversas plataformas, como Twitter, Facebook, Blog e Instagram, o que torna essencial ter um monitoramento constante. Além de reportagens próprias, a equipe costuma replicar notícias do segmento de tecnologia e internet, e criar piadinhas sobre marketing digital ou a vida dos desenvolvedores web e designers. Consequentemente, os seguidores que se interessam por esses temas interagem com as mídias sociais.

A regra interna é: responder sempre e o mais rápido possível, de forma descontraída. Os social medias buscam maneiras criativas de reverter críticas e incentivam a interação, para que os seguidores se tornem fiéis às páginas.

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